[丁科技網觀察] 2023年以來，空調市場處于回暖周期，尤其是進入夏季銷售旺季以來，銷售呈現兩位數高增長態勢。剛剛過去的618，就是空調市場上半年向好發展的一個縮影。

奧維云網推總數據顯示，2023年618期間空調全渠道零售量1195萬臺，同比增長35.9%，銷額411億元，同比增長38.0%。今年第二季度，空調整體銷量、銷售額增長約40%。

不過，丁科技網注意到，在空調熱賣的同時，用戶的消費體驗仍有提升空間。在各大電商平臺，消費者給予空調產品差評的理由，大部分集中在了安裝售后服務上。據丁科技網觀察，對于空調安裝售后的槽點，主要有以下兩類：

(資料圖)

一是，做不到送裝一體，安裝時效低下。

數年前，很多平臺和商家都會提供大家電送裝一體服務，但目前來看，這一服務基本消失。在某電商平臺，IP顯示為河北的一個消費者，6月21在某空調品牌自營旗艦店下留言稱，“到貨三天了，也沒有人聯系上門安裝”，并給了1星差評。IP顯示為廣東的用戶，6月14日在某空調品牌旗艦店下留言稱，“到貨13天，投訴2次后，只打過一次電話詢問安裝問題，到現在還沒有安裝”。類似到貨卻無法快速安裝、預約按照時間又跳票的問題，在各大品牌身上都時有發生。

一些商家解釋稱，送裝分開是為了提升運營效率。這當然沒錯，但問題在于，這提升了平臺和商家的運營效率，但對于消費者來說卻不夠友好。畢竟，送過來的大件空調產品放在家里數天甚至一周以上，既解不了消暑的燃眉之急，又占用了家里的空間，給家庭生活帶來了諸多不變。

另外，還有一些商家解釋稱，是因為夏季是銷售旺季，安裝師傅工作量大，導致安裝時效低下。但問題在于，這依然是商家的問題，而不是消費者的問題。如何在銷量提升的同時，不影響售后服務體驗，這本身就在考驗品牌是否真正做到了“以用戶為中心”。

第二，宣傳包安裝，但收費名目多。

IP為浙江的用戶在某空調品牌自營旗艦店下留言表示，“安裝收了100，連遙控器都沒有”。對此，客服回應表示，該品牌產品已切換為數字遙控器，手機藍牙控制，如果用戶需要遙控器，可以自己單獨在店鋪購買。丁科技網注意到，還有一些用戶同樣抱怨不配遙控器的問題，認為商家沒有考慮“老人使用不便”的問題。

另外，其他關于額外收費的問題比較常見，比如安裝時要收高空作業費、打孔費、支架費等，這些雖然在商品詳情頁里都有提示，但商家在銷售時往往只強調包安裝，而不重點提示收費項目，等到師傅上門安裝時，才會表示拆機、裝機、移機、高空作業、加長連接管、外機支架等都需要單獨付費，造成了與用戶心理預期的較大落差。

丁科技網認為，售后服務是產品價值的重要組成部分，只管賣貨而不管安裝體驗，甚至想著如何在售后階段再“薅一次羊毛”，這樣的品牌只會不斷拉低自己的口碑，從而注定會被消費者拋棄。（丁科技網原創，轉載務必注明來源：丁科技網）

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